Hier, mon épouse a tenté de créer un compte sur un site pour la retraite de son père. À chaque tentative, elle tombait sur un message générique : “Erreur technique”. Impossible de comprendre ce qui bloquait.
Pressée par le temps et face à une situation urgente, elle a tenté de contacter le support du site. Mais sans succès, personne ne répondait.
Réflexe de développeur, je lui ai demandé d’ouvrir la console du navigateur pour voir si des erreurs apparaissaient lors de la soumission du formulaire. Et là, une erreur 417 s’affichait sur la requête, avec un message détaillé dans le corps de la réponse :
“Le format de l’email n’est pas conforme.”
Le problème venait de l’utilisation d’un ”+” dans l’adresse e-mail (jdoe+retraite@gmail.com), un format pourtant valide dans la plupart des services.
Fallait-il vraiment ouvrir la console de développement pour comprendre l’erreur ?
Cette situation illustre un problème fréquent dans la conception des interfaces : les messages d’erreur sont souvent trop génériques, inutiles ou mal placés. Ce manque d’information frustre les utilisateurs, complique leur parcours et alourdit la charge des services clients.
Pourquoi un message d’erreur mal conçu est un problème majeur ?
Lorsqu’un utilisateur tente d’effectuer une action sur un site (comme créer un compte, valider un paiement ou soumettre un formulaire), il s’attend à ce que le système lui indique clairement s’il y a un problème et comment le résoudre.
Un message d’erreur mal conçu peut entraîner plusieurs conséquences négatives :
- Incompréhension de l’utilisateur : sans message clair, l’utilisateur ne sait pas quoi corriger et va recommencer plusieurs fois, espérant que cela fonctionne sans savoir pourquoi cela échoue.
- Augmentation des contacts avec le support client : les utilisateurs bloqués vont chercher à contacter le service client, ce qui peut entraîner une surcharge inutile.
- Dégradation de l’expérience utilisateur : une frustration grandissante qui transforme une action simple en une source de stress.
- Perte de confiance envers la plateforme : un site qui génère des erreurs non explicites est perçu comme mal conçu ou peu fiable.
Dans certains cas, une mauvaise gestion des erreurs peut même pousser l’utilisateur à abandonner le service et à chercher une alternative concurrente.
Les erreurs d’UX ont des répercussions concrètes
Les problèmes liés aux messages d’erreur ne sont pas anodins. Ils ont des impacts réels à plusieurs niveaux :
Sur l’utilisateur final
- Sentiment d’impuissance face à un blocage sans explication.
- Multiplication des tentatives infructueuses, ce qui peut l’amener à adopter des comportements contre-productifs.
- Frustration qui peut évoluer vers une perception négative de la plateforme ou du service.
Sur le support client
- Augmentation des requêtes d’assistance pour des problèmes qui auraient pu être évités.
- Charge de travail accrue, obligeant les conseillers à gérer des demandes répétitives et inutiles.
- Dégradation de la qualité du support, car l’équipe doit gérer plus d’appels et d’e-mails pour des sujets qui ne devraient pas nécessiter d’intervention humaine.
Sur l’entreprise
- Impact sur l’image de marque : un service perçu comme peu intuitif ou difficile à utiliser peut perdre des utilisateurs au profit d’un concurrent mieux optimisé.
- Coût opérationnel accru : plus de requêtes au support client signifie plus de ressources à mobiliser.
- Taux d’abandon plus élevé : un utilisateur frustré est plus susceptible de ne jamais finaliser son inscription ou son achat.
Comment éviter ces problèmes ?
Afficher des messages d’erreur explicites et actionnables
Un bon message d’erreur doit répondre aux trois questions suivantes :
- Quel est le problème ? → Expliquer clairement la nature de l’erreur.
- Pourquoi cela ne fonctionne pas ? → Donner un contexte pour aider l’utilisateur à comprendre.
- Comment le corriger ? → Fournir une solution précise pour résoudre le problème immédiatement.
Exemple de mauvais message d’erreur :
“Erreur technique, veuillez réessayer plus tard.”
Ce message ne donne aucune information exploitable par l’utilisateur.
Exemple de bon message d’erreur :
“Le format de l’adresse e-mail n’est pas valide. Veuillez utiliser une adresse sans caractères spéciaux comme ’+’.”
Ce message informe l’utilisateur sur la cause du problème et lui indique comment le résoudre.
Placer les messages d’erreur au bon endroit
L’utilisateur ne devrait pas avoir besoin d’attendre la soumission d’un formulaire pour découvrir une erreur.
- Afficher les erreurs au plus près des champs concernés, en temps réel lorsque c’est possible.
- Ne pas masquer l’erreur dans la console ou dans un retour serveur inaccessible à l’utilisateur.
- Utiliser des icônes ou des couleurs distinctes pour attirer l’attention sur les erreurs (par exemple, une bordure rouge autour du champ concerné).
Prendre en compte l’expérience utilisateur (UX) dans la gestion des erreurs
Un message d’erreur ne doit pas être conçu uniquement pour le développeur ou l’équipe technique, il doit être pensé pour l’utilisateur final.
- Ne pas utiliser de jargon technique : un utilisateur lambda ne comprend pas ce qu’est une “erreur 417”.
- Éviter les messages vagues : “Une erreur est survenue” ne permet pas de comprendre l’origine du problème.
- Privilégier la clarté et la simplicité : l’utilisateur doit pouvoir comprendre et corriger l’erreur sans avoir besoin d’aide extérieure.
Tester les messages d’erreur avec des utilisateurs réels
Lors des tests d’interface utilisateur, il est essentiel d’évaluer la compréhension et l’efficacité des messages d’erreur.
- Organiser des sessions de test avec des utilisateurs non techniques pour observer leurs réactions face aux erreurs.
- Vérifier si les messages sont compris immédiatement sans explication supplémentaire.
- Ajuster les formulations en fonction des retours des testeurs.
Des efforts minimes pour un impact majeur
Un bon message d’erreur peut faire toute la différence entre un utilisateur satisfait et un utilisateur frustré.
En prenant quelques précautions simples :
- Écrire des messages explicites et informatifs.
- Placer les erreurs à des endroits visibles et logiques.
- Adapter la formulation aux utilisateurs et non aux développeurs.
- Tester les messages pour s’assurer de leur compréhension.
On améliore l’expérience utilisateur, on réduit les demandes inutiles au support client, et on renforce la confiance envers le service.
Un message d’erreur bien conçu est plus qu’un simple détail technique : c’est un élément clé d’une bonne expérience numérique.